Grottenschlechter Kundenservice

[insan]

Am 28. Oktober habe ich mein neues Notebook erhalten. Problem: Leertaste lässt sich ohne Widerstand nach unten drücken. Es gibt also keinen spürbaren Druckpunkt.
Also habe ich mich per E-Mail an den Kundenservice gewendet. Dort war zu lesen, dass E-Mails innerhalb eines Werktages bearbeitet werden...
Drei Tagen später wollte ich eine weitere E-Mail schreiben, da die erste natürlich noch nicht bearbeitet wurde. Doch leider hat mich das Webformular daran gehindert, da ich mit der Seriennummer des Gerätes bereits eine E-Mail verschickt habe. Also suchte ich mir über Google die passende Support-E-Mail-Adresse heraus und verschickte die Mail direkt (also nicht über das Webformular). Die gleiche Prozedur wiederholte ich zwei Tage später, da, wie sollte es anders sein, immer noch keine Antwort vorlag. Am darauffolgendem Tag platzte mir der Kragen und ich griff zum Hörer. Am Telefon schilderte ich mein Problem und mir wurde zugesichert das ich innerhalb eines Tages genauere Informationen über den weiteren Bearbeitungsverlauf erhalten werde. Als ich am nächsten Tag in mein Postfach schaute hab ich mich bereits damit abgefunden, dass noch immer nichts passiert ist. Heute, zehn Tage nach meiner ersten Anfrage, ist dann endlich die heißerwartete Antwort-Mail eingetrudelt. Dort stand, dass ich mich mit dem Abholservice telefonisch in Verbindung setzen soll. Meine Bitte über eine reine Mailabwicklung (da kein Festnetz) wurde also schlichtweg ignoriert. Hierdurch sind mir nun Telefonkosten iHv ca. 8,00 EUR entstanden. Als ich die Dame um eine Gutschrift im Acer-Store bat, wurde sofort darauf verwiesen, dass dies nicht möglich sei.
Und nun das Größte: mir wurde mitgeteilt, dass für das defekte Gerät ein Abholauftrag erstellt wird. Da ich aber ausschließlich abends Zuhause bin, fällt Abholen für mich weg. Ich bat also um ein Retourenlabel zum ausdrucken, damit ich das Paket selber zur Post bringen kann. Antwort: "Das Porto müssen Sie dann aber selber zahlen". Nun muss ich mir also extra einen Tag einrichten an dem das Gerät abgeholt werden kann. Ach ja, die Abholpapiere die ich direkt nach dem Gespräch per E-Mail erhalten sollte sind selbstverständlich noch nicht da...
Da gibt es wirklich nicht mehr viel drüber zu sagen, ich finde es einfach nur noch schade wie der Acer-Service mit seinen Kunden umgeht.
Mit freundlichen Grüßen eines enttäuschten Kunden
insan

 

[Fappl]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Ich kenne das mit dem schlechten Kundenservice. Acer ignoriert mich völlig. Mein Notebook (etwas mehr als ein Jahr alt - Aspire 7520G) war im Juli bereits in Reparatur, nachdem es nicht mehr anging, kam nach 2 Wochen wieder und es lies sich kein Treiber installieren (laut Bescheinigung von Acer haben sie VGA Karte getausch... Frage nur was fürn S... sie eingebaut haben).
Naja, seit dem 15. September liegt mein Notebook nun bei Acer. Als ich nach etwa 3 Wochen mal nachgefragt habe kam etwa 1 Woche später eine Antwort, dass der Zulieferer im Rückstand ist. Toll. Habe jetzt seit dem 22. Oktober etwa 5-6 eMails hingeschrieben. KEINE wurde beantwortet. Seit gestern versuche ich es am Telefon. Gestern wurde nach etwa 15 Minuten Warteschleife die Verbindung getrennt, gerade bin ich schon wieder seit etwa 10 Minuten in der Warteschleife.
Ich hab Acer in den eMails klar und deutlich erklärt, wie dringend ich es brauche! Und Ihnen bereits eine Frist gesetzt, es bis Montag, 16.11. fertig bei mir abgeliefert zu haben.
Natürlich schreiben sie nicht, obwohl ich ihnen bereits in den letzten beiden eMails Fristen für die eMail-Beantwortung genannt habe, die durchaus machbar sind (ca. 3 volle Werktage nach Versand meiner eMail).
Ich überlege jetzt, ob ich mich an die Verbraucherzentrale wende, um ein funktionierendes Notebook zu erhalten und zwar umgehend. Zur Not nehm ich auch einfach das Geld, dass ich für das Gerät ausgegeben hab, zurück und kauf mir ein Notebook anderen Herstellers.

Weiß jemand, welche Handhabe ich habe? Es ist immerhin eine übertriebenlange Reparaturdauer und ich benötige das Notebook.

Gibt es da Paragraphen, die mir Recht geben?

 

[The Grinch]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Rechtsberatung dürfen wir nicht geben!

Aber ich würde acer, schriftlich mit Einschreiben/Rückschein, eine letzte Frist geben,
von max. 14 Tagen.

Mails gelten nicht als of. Schriftverkehr.

Danach kannst Du zum Anwalt und Dir eine Beratung einholen (was nat. Kosten
verursachen kann) was man tun könnte.
Und wenn Ihr Euch einige seit, dass der RA tätig wird, frag auf jeden Fall nach
den anfallenden Gebühren!

Ob die Verbraucherzentrale da schnell reagiert .. ich zweifel daran.

 

[insan]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Ein Acer-Notebook zu holen ist bei dem Service der größte Fehler den ich machen konnte. Das nächste Notebook ist definitiv wieder von Dell!
Beispiel: Als ich mal ein Problem mit meinen Display-Scharnieren hatte, wurde der Laptop direkt am nächsten Tag abgeholt und gleich das ganze Display ausgetauscht. In der gleichen Woche hatte ich mein Gerät zurück und bekam sogar noch einen Anruf eines Dell-Mitarbeiters, der sich erkundigen wollte ob alles gut gelaufen ist. Anfangs war ich sehr überrascht und konnte kaum glauben, dass es einen derartig hervorragenden Service überhaupt irgendwo gibt.
Da sollte sich Acer wirklich mal eine Scheibe von abschneiden!

 

[xerox99]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

dell kocht auch nur mit wasser und wenn man champagner will muß man kräftig zuzahlen ..

2 Jahre Abhol- und Reparatur-Service innerhalb von 6 Tagen + 2 Jahre Support bei Unfallschäden [zuzgl. 139,00 € oder 4 €/monat1]
2 Jahre Service am nächsten Arbeitstag + 2 Jahre Support bei Unfallschäden [zuzgl. 269,00 € oder 7 €/monat1]
3 Jahre Service am nächsten Arbeitstag + 3 Jahre Support bei Unfallschäden [zuzgl. 349,00 € oder 9 €/monat1]

 

[The Grinch]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Du hast die Preise für den ProSupport nicht aufgelistet,
die sind noch höher ;-)

 

[Milan0]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Das nächste Notebook ist definitiv wieder von Dell!

ich finde das immer so toll, suche mal im Inet nach Dell, Toshiba oder co.

Ist überall das gleiche!

Zitat aus einem Dell-Forum
Daraufhin rief ich beim Kundendienst an. Die versicherten mir, dass es am 12. November da sein wird. Inzwischen schickte ich ihnen noch 2 Mails, da ich wissen wollte warum genau sich der Termin verschoben hat. Da ich auf keine der Mails, auch nach 2 tagen noch nicht, eine Antwort bekam, rief ich gerade eben wieder an.

m es nochmal zu verdeutlichen. Das schlimme für mich ist nichtmal, dass sich der Liefertermin um mittlerweile 2 Wochen verschoben hat, sondern vielmehr wie Dell mit dem Kunden umgeht. Null Information, kein Mensch kennt sich aus. Trotzdem signalisiert man dem Kunden jede Woche, dass der Laptop eh bald bei ihm sein wird.

erster Treffer bei Google

 

[The Grinch]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Kann ich nicht bestätigen!
Wenn ich bei dem M6400 ein Problem habe, und das Telefonisch nicht vor 1600 Uhr
geregelt ist, steht am nächsten Tag ein Service-Techniker mit Ersatzteilen vor der
Türe.

Dieser Service kostete mich aber ~330,00 Doppelmark Aufpreis

 

[dfarin]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Na im Prinzip ist es vollkommen egal wo und was du kaufst.
Solange alles auf anhieb funktioniert ist es das tollste Gerät überhaupt, sobald aber mal was kaputt geht.......ist es der letzte Scheiß.

 

[cat120]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Kann ich nicht bestätigen!
Wenn ich bei dem M6400 ein Problem habe, und das Telefonisch nicht vor 1600 Uhr
geregelt ist, steht am nächsten Tag ein Service-Techniker mit Ersatzteilen vor der
Türe.

Dieser Service kostete mich aber ~330,00 Doppelmark Aufpreis

... und das kann ich bestätigen.

MfG

 

[insan]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Es besteht kein Zweifel daran, dass Acer keinen besonders guten Support bietet. Ich hatte mit meinem früheren Dell-Notebook nur einen Standard-Service und trotzdem lief alles wie am Schnürchen.

dell kocht auch nur mit wasser und wenn man champagner will muß man kräftig zuzahlen ..

Diese Aussage kann ich also definitiv nicht unterschreiben. Standardservice ist nicht gleich Standardservice!

 

[xerox99]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Also ich wurde vom acerservice nicht entäucht und finde den service für die consumerklasse durchaus ok.

Mag sein das acer hier und da mal schlampt aber dies machen auch andere hersteller.

Leider ist es so das leute nur ein feedback schreiben wenn was schief läuft,die zig tausend guten abläufe gehn unter weil es kaum einer public macht.

 

[RubberDuck]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

xerox, da muss ich Dir voll und ganz Recht geben.
Die Dunkelziffer bei den erfolgreichen Servicevorgängen liegt
weit höher als angenommen. Von daher...

 

[xerox99]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

ja vorallen wird eins immer vergessen .... dort arbeiten auch nur menschen die fehler machen.

Wenn mich mein kunde jedesmal so runter machen würde (wie es hier passiert) wenn ich einen fehler mache, hätte ich bald kein bock mehr zuarbeiten.

 

[jfgjfritz]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Hallo,
ich bisher vor 8 Wochen Jahre lang nur Toshiba Satellite (-s) gehabt; dies ist mein erstes Acer und gerade dieses Thema, in dem ich schreibe, stimmt mich nachdenklich darüber, einen guten Kauf getätigt und mit Acer einen Kundenfreundlichen Hersteller gefunden zu haben. Mit dem letzten Toshiba gab es (erst) im 7. Jahr eine neue Festplatte; nie den Service in Anspruch genommen; hatte dort ergo nie negatives zu berichten; genz im gegenteil zum Acer-Service: Ich versuche seit 2 Stunden die 0900-er-Nummer zu erreichen - immer besetzt.
Mit dem Supportforumular auf der Acer-Webseite habe ich tollen Erfolg: Die SN oder SNID verschwindet immer oder auch mal das Kaufdatum, je nachdem, von welchem Formularfeld ich gerade zum nächsten springe!
Man könnte es ja mit einem bisschen Sarkasmus nehmen, "Na, die kostenlose Email bringt uns ja keinen Cent, telefonier mal lieber; da bekommen wir zumindest 1,24 EUR/min!"
Aber es ist eine Frechheit!
Ich werde mein Acer Transpire 5810 navh 2 Monaten wohl wieder verkaufen!
Wer möchte 's haben: Mit Upgrade auf Windows7 und: Nach Beendigung des upgrades erscheint jedes Mal nach neuem Startvorgang ACER-Upgrade-Fenster mit der Aufforderung (3.Schritt) des upgrades fortzufahren....
Viel Spaß mit Acer wünsche ich uns!
AChim

 

[hasaaan]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

mit dem grottenschelchten kundenservice kann ich bestätigen
ich warte jetzt seit heute genau 6 wochen auf meinen Acer 6930g ...
hab ihn übre MEdiamarkt schicken lassen aufgrund der garantie..
und jetzt sitz ich hier und hab kp was ich machen kann..war schon 3 mal bei mm ..aber die können ausser emails zu denen schicken auch nichts mehr machen .. von denen kommt genauso wenig eine anwtort zurück
ich war bis jetzt mit mein 6930g sehr zufrieden..aber 6 wochen und immer noch nichts zu hören reicht auch für mich ^^ und gerade als student und mitten im semster hat man es am meisten nötig
werd wohl nie wieder von acer was kaufen ..

 

[Peri]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

[...]werd wohl nie wieder von acer was kaufen ..

Ja das geht mir auch so...
Hab letztes Jahr im Dezember von Familie + Freunden nen Acer PC zum Geburtstag bekommen, da mein alter kurz vorher den Geist aufgegeben hat.
Jetzt war der 2 mal wegen nem defekten Netzteil bei Acer, und beide male hats 5-6 Wochen + Versand gedauert...
wobei die Aussage am Telefon immer "...eingetroffe und wird in Kürze repariert." gekommen ist, bis dann halt am Versandtag, da wurde es dann Verschickt (irgendwie bedeutet das für mich doch das die Reperatur nicht lange gedauert haben kann, und nur die Wartezeit ewig dauerte..).

Naja nächstes mal kauf ich mir nen PC beim Lokalen Händler, dem kann ich wenigstens die Nase verbiegen, falls es ewig und 3 Tage dauert, bis der was macht....

LG
Peri

 

[The Grinch]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Und was passiert wenn der das notwendige Ersatzmaterial nich beschaffen kann,
die Lieferzeiten lang sind?
Wenn der Händler um die Ecke glaubhaft machen kann das es nicht sein Verschulden
ist, dann machst Du genau so wenig wie bei acer!

Die einzige Alternative ist und bleibt selber schrauben, aus Standard-Stangenware,
und da möglichst aus hochwertigen Artikeln ausgesucht.
Dazu ist leider nur nicht jeder befähigt, oder nicht Einsichtig auf die Ratschläge
anderer zu hören und dann auch noch den Preis dafür zu bezahlen.

Bestes Beispiel dafür sind die Grabbeltisch-China-Schrammel-Netzteile für 20€,
die vollmundig 650W versprechen ..
Wenn ich so einen Dreck sehe kann ich gar nicht soviel Essen wie ich Kotzen möchte!

Ein gutes Netzteil, in der 650W Klasse kostet eben ~€100.

Und so ziehen sich, GeizGeil sei Dank, die Fehlerquellen durch die Computer wie ein laaaanger roter Faden.

 

[Peri]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Also zuerst ma hab ich auch nen 7 Jahre Alten Acer Laptop, mit dem ich zu 100 % zu frieden bin. bei Schleppis würde ich jederzeit wieder auf Acer gehen.
Wenn ein Teil gefehlt hätte, würd ich ja garnix sagen. es ist nur so, das, auch wenn man sich zu nem Mitarbeiter durchstellen gelasen hat, diese einem nur gesagt haben, das der Rechner dann und dann eigescannt wurde, und er auf Reperatur wartet. Es geht mir nicht um eine Wartezeit, weil was nicht lieferbar ist, das kenne ich aus meinem Beruf und kann bzw. muss damit leben. Mir gehts um die Wartezeit, bis etwas gemacht wird.
Wenn dein neues Auto nicht mehr Anspringt, und es wird in die Werkstatt gebracht, würdest du auch meckern wenn die Werkstatt erst nach 15-20 Tagen dannach schaut, oder?
Wieso darf ich das net bei meinem PC?

 

[The Grinch]

AW: Grottenschlechter Kundenservice

Ich bin auch in einem Autoforum aktiv, und da gab es den Fall das bei einem
Autobesitzer der Airbag auslöste, nach dem er über einen Straßenschaden fuhr.
Bis heute, und das ist derweil 4 Monate her, wartet er noch immer auf die
Reparaturübernahme seitens der Autoherstellers, und so steht sein Auto,
mit fast vollkommen zerlegtem Innenraum, noch in der Werkstatt.

Er hat schon alles probiert was ihm unser Rechtssystem so anbietet, aber ausser
dümmlichen Schriftverkehr und weiteren Kosten hat ihm das bisher nichts eingebracht.

Ich kann jedenfalls, so ist das nun mal leider, nicht hinter die Kulissen eines
Service-Centers gucken. Auch kann ich die Arbeitsabläufe nicht erkennen,
oder woran es hackt, bei solchen langen Reparaturzeiten.
Aber bei "Massenware", und dazu gehören Notebooks/Desktops von Anbietern wie
DELL/acer/FujitsuSiemens/PackardBell/etcpp nun mal, muss man schlicht damit rechnen.

Das soll keine Verteidigung für ein solches Service-Verhalten sein, aber es soll
sensibilisieren für die vielfältigen Probleme die einfach dahinter stehen.